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Encontre o Melhor Momento para Influenciar os Clientes com o ZMOT

Quando pensamos em transformação tecnológica é comum que as primeira coisas que venham a nossa mente sejam os mais recentes lançamentos de smartphones e computadores, ou até mesmo como tudo isso facilita nosso dia a dia.

Entretanto, é um pouco mais difícil notar como essa transformação ainda vai além, atingindo em cheio o modo como consumimos.

Dentre as diversas mudanças que podemos notar, a mais significativa delas é o ZMOT (Zero Moment of Truth), ou simplesmente Momento Zero da Verdade.

Mas afinal, o que é ZMOT? Essa sigla representa todos os movimentos feitos por um cliente no momento que antecede a decisão de compra. Ou seja, antes que ele realize sua escolha.

Dessa maneira, o Momento Zero chama a atenção nesse novo mundo de possibilidades tecnológicas ao ponto que é um período altamente influenciado, permitindo que as empresas mais atentas explorem suas possibilidades e saiam à frente da concorrência.

Sabemos que o ZMOT é a chave para o sucesso e queremos te mostrar como conquistá-lo. Por isso preparamos este conteúdo completo onde aprenderá não só o que é esse Momento, mas também como implementá-lo usando seus 4 pilares.

Os 4 Pilares do Momento Zero da Verdade

O ZMOT foi descoberto em um experimento recente feito pelo Google em parceria com a Shopper Sciences, no qual estudaram mais de 5 mil empresas com o objetivo de responder a uma simples questão: o que os clientes costumam fazer antes da compra?

Até então, os momentos da verdade que percorriam uma jornada de compra se bastavam entre o First Moment of Truth (FMOT), o qual se dedica a compra em si, e o Second Moment of Truth (ZMOT), que é responsável pelo momento pós compra, ou seja, o uso e avaliação.

A chegada do ZMOT se deu graças as mudanças notadas no comportamento dos consumidores que, com o desenvolvimento tecnológico, migraram sua jornada de compra para o meio digital. Mesmo quando essa acaba sendo realizada em lojas físicas.

A partir de tal pesquisa, revelou-se então que o Momento Zero da Verdade era sustentado por quatro diferentes pilares, os quais funcionam como linhas guias do comportamento dos clientes nesse período.

Eles, por assim dizer, são momentos básicos pelos quais todos os compradores passam. Dessa maneira, ao conhecer os quatro pilares você saberá exatamente o que precisa fazer para conquistar seus consumidores.

Os pilares são:

  1. Ranqueamento em mecanismos de busca

  2. Tabelas comparativas

  3. Avaliações online

  4. Cupons e descontos

Ranqueamento em Mecanismos de Busca

Para entender o primeiro pilar do ZMOT é simples, basta pensar na última vez que precisou comprar alguma coisa. Suponhamos que tenha sido um celular para facilitar nosso exemplo.

Dessa maneira, o passo inicial que você tomou foi começar pesquisando por marcas e modelos de celulares nas plataformas de busca, como o Google, o qual é responsável por mais de 90% de todas as pesquisas realizadas na internet.

Ao digitar sua pergunta ou palavras chave, como “qual a melhor marca de celular do mercado?”, o que se faz naturalmente é clicar nos primeiros links ranqueados pela busca.

É exatamente aí que o primeiro pilar do ZMOT se encaixa!

De acordo com dados da Smart Insights, sabe-se que os consumidores têm uma tendência a acessarem apenas os links mais bem ranqueados de forma orgânica nas plataformas, ou seja, excluindo anúncios patrocinados.

Dessa maneira, para que se quer possa ser lembrado como uma opção válida de compra por seus clientes, é preciso pertencer a esses mais bem colocados.

A pesquisa que mencionamos descobriu assim que a porcentagem de cliques para os links são de:

  1. 34% para o primeiro colocado

  2. 17% para o segundo colocado

  3. 11% para o terceiro colocado

Assim por diante os números caem drasticamente, se fazendo indiferentes a partir da segunda página de pesquisa, ou seja, por volta do link na 15° posição.

Dessa maneira, a melhor forma de dominar esse pilar é investindo em estratégias de SEO que te ajudem a ganhar as mais desejadas posições.

Tabelas Comparativas

O segundo ponto a ser tratado em relação ao Momento Zero da verdade são as tabelas comparativas. Com isso, o que desejamos mostrar é a importância de se facilitar a jornada de escolha do seu cliente.

Voltando ao nosso exemplo do celular, é mais do que esperado que você fique em dúvida entre duas marcas similares ou dois modelos de uma mesma empresa. E para tomar sua decisão, o melhor é comparar suas opções.

Ao colocar lado a lado para seus clientes, em tabelas e listas comparativas, quais são as vantagens e características de cada uma das opções, você faz com que o consumidor se sinta mais propenso a tomar uma decisão.

É comum que quando muitas possibilidades são postas para escolha, o comprador se sinta pressionado e acabe fugindo da compra.

Com o pilar das tabelas comparativas, você vai ver os clientes mais confiantes em fechar negócio. Além, é claro, de ser um acréscimo e tanto para a User Experience da sua empresa.

Avaliações Online

O terceiro pilar a dar sustentação ao ZMOT são as avaliações online, ou seja, o que seus consumidores vêm falando sobre você na internet.

Para entender a importância desse pilar é simples, afinal ele não passa de uma versão digital do famoso marketing boca a boca.

Se antes, quando íamos comprar algo, era para nossa família e amigos que pediam opinião, agora pedimos a completos desconhecidos em plataformas como o Reclame Aqui.

E se você pensa que esse costume de ir atrás de opiniões, ler avaliações e reviews é um hábito apenas de alguns clientes, saiba que na verdade a grande maioria deles embarcou nessa tendência. Uma vez que a Bright Local comprovou que 95% dos consumidores, entre 18 e 34 anos, fazem pesquisas recorrentes por avaliações antes de consumir qualquer coisa.

E se já não bastasse isso, 57% deles afirmam não consumirem de empresas que apresentam avaliações abaixo de 4 estrelas.

Assim, a fórmula do sucesso para conquistar os clientes em tempos de ZMOT é investir em uma boa reputação. Para saber o que seus clientes andam falando sobre você e como pode melhorar, o que sugerimos é o uso de pesquisas etnográficas.

Cupons e Descontos

Por fim, mas definitivamente não menos importante, os cupons e descontos são o último pilar do ZMOT.

Sendo provavelmente o mais óbvio e auto explicativo deles, este pilar vai se dedicar a conquistar os clientes por um ponto importante: o bolso!

Seja com a oferta de cupons, descontos, vantagens ou até mesmo brindes, entregar um diferencial que pese nas carteiras de seus clientes é a cartada final para convencê-los a comprar de você e não da concorrência.

Dessa maneira, o que foi comprovado é que cerca de 90% de todos os consumidores pesquisem por ofertas de cupons antes de realizarem uma compra, seja ela em loja física ou virtual. E ainda que, para isso, eles costumam gastar em média 2 horas semanalmente.

Se isso não te convenceu, não sei o que mais poderia. Afinal, aqui estamos falando de duas horas inteiras que os clientes dão de bandeja, pedindo para serem influenciados por você. E para isso, basta oferecer um cupom!

Conclusão

O Momento Zero da Verdade é um período crucial para quem quer ver seus esforços valerem a pena no novo mundo das transformações tecnológicas.

Sendo a oportunidade perfeita para influenciar e converter os compradores, investir no ZMOT é a estratégia ideal pela qual estava esperando.

E agora que sabe tudo o que precisa para se beneficiar com o ZMOT, o que acha de nos deixar um comentário? As avaliações dos clientes são importantíssimas, por isso queremos a sua!

Autor: Rodrigo Wiethorn é Administrador de Empresas pela UFSC, entusiasta de Tecnologias Web, Darwinismo, Economia Compartilhada, Marketing e Comportamento do Consumidor, temas estes abordados em seu blog ZMOT Institute e portais como Digitalks e Startupi. Atua como COO da Hostinger Brasil, apontada pela publicação The Huffington Post como uma das 5 empresas que estão ajudando a mudar o mundo através do empoderamento das pessoas pela internet. Conquistou o Prêmio Top de Marketing e Vendas da ADVB/SC por 4 anos consecutivos (2017, 2018, 2019 e 2020), assim como a certificação Great Place to Work (GPTW) por 3 anos (2018, 2019 e 2020) ,  o Selo RA1000 do site Reclame Aqui bem como o  Prêmio Empresa Cidadã 2018 da ADVB/SC.

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