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Como implementar uma estratégia de marketing de relacionamento?

Criar uma estratégia de marketing de relacionamento é uma ótima forma de fidelizar os clientes. Veja nossas dicas para marketeiros.

A estratégia de marketing de relacionamento traz diversos benefícios para as empresas, por isso cada vez mais marketeiros desejam saber como trabalhar com ela.

Para criar um bom planejamento, é preciso entender bem esse conceito e focar nas melhores práticas do mercado.

Caso você ainda não saiba muito bem o que é essa técnica, calma que nós estamos aqui para ajudar.

Chamamos de marketing de relacionamento toda estratégia que foca em reter e satisfazer os clientes.

Bora lá saber mais?

Por que criar uma estratégia de marketing de relacionamento para seu cliente?

Como já falado, a estratégia de marketing de relacionamento traz vários benefícios, tanto para os clientes quanto para as empresas.

Confira os principais e entenda eles na prática.

Fidelizar os clientes

Vamos supor que você fez duas compras em lojas físicas diferentes. Em uma, o atendente foi muito gentil, ajudou a escolher a peça, deu um descontinho e ainda ofereceu uma forma de pagamento diferenciada.

Já na outra, você teve que esperar 10 minutos para ser atendida, não foi bem tratada em nenhum momento e ao chorar um desconto, só ouviu que não era possível em um tom rude.

Em qual dessas lojas você voltaria? Qual recomendaria para os seus amigos e familiares? Apostamos que a primeira.

Isso só porque gostamos de ser bem tratados e de nos sentirmos especiais.

Também vale para compras virtuais. Ter um problema, seja na hora de comprar, da entrega ou de trocar um produto, modifica completamente a nossa percepção de uma empresa.

Uma pesquisa realizada pela 121 Labs e divulgada pela Associação Brasileira de Supermercados mostra exatamente isso. Segundo o estudo, 43% dos compradores pagariam 10% a mais e 28% pagariam 20% a mais para garantir uma boa experiência.

Além disso, 26% afirmaram que não comprariam novamente de uma marca após ter uma má experiência e 47% fariam o mesmo depois de duas compras ruins.

Isso quer dizer que a estratégia de marketing de relacionamento fideliza!

Criar uma cultura de feedback

Todo mundo já passou por situação parecida com a que citamos acima, em que uma loja não ofereceu um atendimento de qualidade para o cliente.

Mas será que a empresa em questão sabe que isso aconteceu ou está acontecendo com frequência? Muitas vezes não.

Ao não ter uma estratégia de marketing de relacionamento, não é possível receber feedback e entender quais pontos precisam ser melhorados para atender bem o seu público-alvo.

Exatamente por esse motivo, diversas lojas físicas inserem nas suas portas totens de avaliação ou papéis com perguntas, como:

  1. avalie sua experiência,

  2. se encontrou as peças que estava procurando,

  3. se tem alguma recomendação.

Um exemplo disso é a Cacau Show, que permite a avaliação do atendimento por meio de um tablet, assim como a Renner.

Já em lojas virtuais, há marcas que mandam formulários pelo e-mail ou pedem para fazer uma avaliação diretamente no site.

Apenas a partir da criação dessa cultura de feedback que se entende o que precisa ser melhorado para oferecer uma boa experiência para o consumidor.

E claro que isso não vale apenas para o atendimento. É possível ter feedback de um produto que não tem qualidade, de um serviço prestado que não está legal ou até mesmo de uma publicação na rede social que foi antiética.

Melhorar o atendimento de forma contínua

Após colher feedbacks, é necessário avaliar o que faz sentido e buscar formas de resolver todos os problemas apontados.

Como consequência, há uma grande melhora na experiência, aumentando as chances de fidelizar o seu cliente.

Vale ressaltar aqui que muitas vezes se identificam coisas muito pequenas que são simples de consertar e fazem toda a diferença.

No e-commerce, por exemplo, um problema relativamente comum entre as lojas é não mandar atualizações constantes do pedido, o que faz com o cliente fique inseguro sobre a sua compra e procure o atendimento para ver detalhes.

A partir de e-mails transacionais, é possível corrigir esse problema, trazendo mais segurança para o consumidor e ainda evitando atendimentos desnecessários.

Aumentar a credibilidade do negócio

O aumento da credibilidade de uma marca também é uma consequência de receber feedback e melhorar os processos de forma contínua.

Ao mostrar preocupação genuína com os consumidores, com os produtos vendidos e com os serviços prestados, a empresa é reconhecida pelos seus esforços.

Um exemplo disso é a Apple, que além de oferecer soluções de alta qualidade, é preocupada com o seu atendimento e faz o seu máximo para garantir a satisfação do consumidor.

Isso fez com que a marca crescesse e se tornasse uma potência em todo o mundo.

Vender mais

O aumento das vendas também é um bom motivo para investir em uma estratégia de marketing de relacionamento.

Afinal, não há nenhuma empresa que não queira aumentar seus resultados e tornar-se uma referência no seu segmento.

E é impossível chegar nesse patamar sem estreitar o relacionamento com os clientes e mostrar-se como uma marca que se importa verdadeiramente com seus consumidores.

Como implementar uma estratégia de marketing de relacionamento?

Você já deve estar convencido de que a estratégia de marketing de relacionamento é essencial para todas as empresas, certo?

Agora vamos para o próximo passo, onde mostraremos como implementá-la. Vamos começar?

Entenda os seus clientes

Para implementar uma boa estratégia de marketing de relacionamento é preciso conhecer os seus clientes e entender o que eles valorizam.

Sabe aquele exemplo de bom atendimento que demos anteriormente, de uma loja que oferece um ótimo atendimento, o vendedor auxilia na escolha da peça e ainda dá um desconto? Então, nem todo mundo curte isso.

Há muitas pessoas que preferem ir em uma loja, escolher suas peças totalmente sozinhas e pagar em um caixa com pouco contato humano.

Já quando falamos sobre compras online, há pessoas que estão dispostas a pagar mais para receber seu produto rapidamente e outras que optam pela opção mais barata.

Sabemos que esses dois exemplos são muito simplistas e não necessariamente refletem o comportamento do consumidor, mas eles são apenas para reforçar o quão importante é entender cada público para oferecer um bom atendimento.

Entreviste os antigos clientes da empresa, procure pesquisas atualizadas sobre o segmento e faça testes para entender o que traz mais resultados.

Monte o Perfil do Cliente Ideal

Para ter uma boa estratégia de marketing de relacionamento, é preciso ir além de conhecer o seu público, deve-se montar o Perfil do Cliente Ideal, o famoso ICP.

Esse perfil mostra as características comuns das pessoas que têm maior propensão a comprar de uma empresa.

Para traçar o ICP, é necessário ter algumas informações, como:

  1. seus gostos e preferências,

  2. principais problemas enfrentados,

  3. expectativas ao fazer uma compra,

  4. faixa etária,

  5. poder aquisitivo.

Dessa forma, você entenderá mais sobre como conquistar o seu cliente e quais são os pontos que eles mais valorizam.

Vale frisar aqui que você não deve adivinhar as preferências, mas sim pesquisá-las. Muitas vezes, temos quase certeza de algo que não é verdade para o nosso público.

Por isso, pesquise e busque informações verdadeiras para traçar o Perfil do Cliente Ideal.

Crie programas de fidelidade

Os programas de fidelidade fazem parte de todas as estratégias de marketing de relacionamento.

Atualmente, há diversos exemplos que fazem parte do nosso dia a dia. Sabe aquela pizza que você pede 10 vezes e ganha uma? É um programa de fidelidade.

Os famosos cupons do iFood também são, já que eles incentivam fazer uma compra que você (às vezes) nem faria.

Além disso, ainda há:

  1. promoções para clientes fiéis,

  2. programas de pontos,

  3. programas de parceria,

  4. programas de assinatura.

Para você se inspirar em exemplos reais, procure mais informações sobre o Clube Bob’s e o Smiles.

Vale ressaltar que os programas de fidelidade devem estar na sua estratégia de marketing de relacionamento já que, além de incentivar uma nova compra, ainda fazem os consumidores se sentirem queridos.

Vai dizer que você não gosta de receber um cupom do iFood logo no horário da janta ou descobrir que você ganhou um brinde depois de juntar alguns pontos? Não há quem não fique animado com isso!

Use estratégias de e-mail marketing

A sua estratégia de marketing de relacionamento deve ir além de oferecer incentivos para uma nova compra, também deve focar em fortalecer o relacionamento que você já tem com o lead ou o cliente.

Para isso, recomendamos o uso de e-mail marketing, um canal que é utilizado pela maioria das pessoas.

Mas lembre-se: o seu conteúdo precisa ser verdadeiramente relevante para não se tornar só mais no meio de tantos outros.

Uma boa ideia é criar campanhas segmentadas para diferentes tipos de públicos e ir além de ofertas ou promoções, focando em trazer conteúdo interessante.

Se o seu cliente é uma fábrica de colchões, por exemplo, é possível dar dicas para dormir melhor, compartilhar detalhes sobre a sua operação ou ainda trazer informações sobre dores nas costas.

Foque no engajamento nas redes sociais

Segundo a Oberlo, ao menos 90% dos usuários do Instagram seguem ao menos uma marca, o que mostra como as redes sociais são fortes aliados para engajar. Essa é outra dica focada no fortalecimento da relação com os seus clientes

Para isso, é necessário criar publicações que chamem a atenção e destacam-se no meio de tantas. Além disso, você pode sempre incentivar o compartilhamento, o salvamento ou qualquer outra ação por meio de um CTA forte.

Outra ótima ideia para aumentar o engajamento é criar sorteios, promoções ou simplesmente começar a interagir com as pessoas que marcam o perfil da empresa.

E não esqueça também de responder os comentários nas publicações e, claro, as mensagens enviadas.

Invista em automação

Sabemos que nem sempre é possível ficar escrevendo, diagramando e pensando em e-mails ou posts de rede social para garantir uma boa estratégia de marketing de relacionamento.

Mas com a ferramenta certa é possível automatizar todo o processo, deixando o seu dia menos atarefado.

O RD Station, por exemplo, permite o agendamento de campanhas de e-mail marketing e a criação de fluxos de nutrição.

Já para redes sociais, há diversas ferramentas que podem ser utilizadas para fazer o agendamento, como:

  1. Hootsuite,

  2. Buffer,

  3. Postfity,

  4. Estúdio de Criação, do próprio Facebook e Instagram.

Essas são apenas algumas das muitas opções existentes no mercado. Conheça cada uma delas, explore seus recursos e escolha a que mais faz sentido para o seu cliente.

Utilize um CRM

Não tem ninguém que não goste de ter um atendimento personalizado, sem precisar repetir o que já foi dito no último contato com a empresa, não é?!

Fazer isso não é necessariamente uma tarefa difícil, já que existem os famosos CRMs.

Essas ferramentas centralizam todas as informações relevantes sobre os leads e os clientes, possibilitando que um atendente acesse todas as informações relevantes para oferecer uma boa experiência.

Dessa forma, é possível tornar todo o processo de atendimento mais ágil, personalizado e eficiente.

Caso o seu ou o orçamento do cliente esteja apertado, há algumas opções totalmente gratuitas, como é o caso do HubSpot CRM, indicado para:

  1. líderes de vendas,

  2. vendedores,

  3. profissionais de marketing,

  4. equipes de atendimento ao cliente,

  5. gerentes de operações,

  6. empresários.

Ofereça recompensas

As recompensas também devem fazer parte da estratégia de marketing de relacionamento. Esse conceito pode ser confundido com os programas de fidelidade, mas são ligeiramente diferentes.

Enquanto a fidelidade foca em você realizar outra compra, a recompensa torna a experiência de uma compra melhor.

Alguns exemplos podem ajudar você a entender melhor a diferença. Confira:

  1. frete grátis após comprar X reais no site,

  2. desconto progressivo,

  3. brindes ou mimos.

É importante frisar aqui que é necessário pensar profundamente sobre as recompensas oferecidas para não comprometer o lucro.

Se relacione com os clientes

Uma boa estratégia de marketing de relacionamento precisa se basear na relação que você tem com o seu cliente.

Por isso, recomendamos que procure maneiras de se aproximar cada vez mais deles e criar um laço profundo e verdadeiro.

Sabemos que quanto maior a empresa for, mais difícil é ter esse controle, mas com dedicação e bom CRM é totalmente possível!

Entre as melhores práticas para fortalecer as relações estão:

  1. enviar e-mail ou mensagem no dia de aniversário e datas especiais,

  2. responder às mensagens enviadas,

  3. facilitar o contato, disponibilizando diversos canais digitais, como o WhatsApp,

  4. atualizar o CRM para ter informações recentes,

  5. pedir feedback após alguma interação,

  6. enviar atualizações sobre a empresa.

Não esqueça de mensurar os resultados

Impossível falar sobre qualquer estratégia de marketing sem mencionar as métricas, não é?!

Quando falamos sobre marketing de relacionamento, há algumas que deve ser mensuradas frequentemente para avaliar se as ações estão trazendo realmente resultados, como:

  1. taxa de retenção de clientes,

  2. up-selling,

  3. cross-selling,

  4. Net Promoter Score,

  5. taxa de churn,

  6. Lifetime Value.

Não esqueça de salvar este post para ver todas as nossas dicas sempre que bater aquela dúvida e não deixe de nos seguir no Instagram para receber mais informações para profissionais de marketing.

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